О чем этот курс?
Программа помогает познать суть понятий «клиентоориентированность» и «сервис» , показывает место и роль сервисной составляющей в системе координат организации и «заражает» азартом творить «человекоцентричный» бизнес в долгосрочной перспективе.
Чему вы научитесь
- научитесь разделять разные уровни сервисного общения
- узнаете, как вести грамотное общение с клиентами и как понять их потребности
- окунетесь в суть сервисного подхода на примерах компаний с неоспоримым уровнем перфектного обслуживания
- поймете важность стандартизации бизнеса
- разберетесь в инструменте «Карта управления клиентскими ожиданиями»
- обнаружите, что сервис можно измерять
Для кого предназначен курс?
Для всех, кто хочет получать дополнительную прибыль от правильно выстроенной работы с клиентом:
- для собственников малого и среднего бизнеса
- для руководителей и управляющих
- для менеджеров отделов продаж и по работе с клиентами
- для менеджеров / директоров по сервису
- для новичков в обслуживании
- для всех тех, кому интересна тема
качественного сервиса
Для каких сфер деятельности актуально
- Ресторан
- Медклиника
- Фудритейл доставка
- Образование
- Отель
- Салон красоты
- Фитнес
- Организация мероприятий
Программа курса
- Что такое клиентоориентированность и суть качественного обслуживания
- Уровни сервисного обслуживания
- Инструмент «Путь клиента» (Сustomer Journey Map)
- Система клиентского сервиса: пирамида элементов
- Стандарты: зачем они нужны и какие бывают
- Основные метрики клиентоориентированной компании
- Что важно для ваших клиентов и как они «считывают» клиентоориентированность
- Каналы коммуникаций с потребителями и правила работы
с ними - Техники формирования вопросов и приемы активного слушания
- Формирование имиджа клиентоориентированной компании
- Разница принципа работы предвосхищения ожидания или
+ 10% к ожиданиям
- Стратегия взаимодействия с разыми типами покупателей
- Типология клиентов по DISC
- Базовые потребности каждого типа, способы их реализации
- Когда каждый тип становится «проблемным» и как этого избежать
- Работа с жалобами и комментариями: «Ура! Новой жалобе»
- Базовые принципы в управлении атмосферой контакта: принцип целеполагания, цивилизованного влияния,
принятия эмоций других людей - Установление партнерских взаимоотношений как основа эффективного управления атмосферой контакта
- Профилактика конфликтов в ходе взаимодействия с клиентом
- Методы в управлении атмосферой контакта – в момент коммуникаций и за их пределами
- Кто такой клиентоориентированный сотрудник: как его найти
и распознать - Эффективная структура личности специалиста
и клиентоориентированные установки - Приемы положительного настроя на работу
- Выдержка и толерантность специалиста
- Психологические основы клиентоориентированности
- Особенности неклиентоориентированных людей
- Примеры лучших сервисных компаний
- Почему их модель обслуживания бесконечна?
- Лучшие мировые практики, которые вдохновляют
- Почему компании могут быть «бесконечны» в развитии сервисного подхода
- Основные характеристики подобных организаций
Что ждет вас на курсе?
- Онлайн-встречи
1 раз в неделю - Дополнительные видеоматериалы
- Домашние задания по каждой теме
Выберите ваш вариант участия
Тариф
Слушатель
Слушатель
- 6 групповых онлайн-занятий (без бонусного)
- Сопутствующие видео материалы по темам (но без записи основных 6 групповых занятий)
19 000 ₽
Тариф
Практик
Практик
- 6 групповых онлайн-занятий
+ 1 бонусный урок - Записи всех онлайн-занятий
- Сопутствующие видео материалы по темам + домашнее задание
- 2 консультации по 40 мин по индивидуальному запросу
42 000 ₽
Тариф
Лидер
Лидер
- 6 групповых онлайн-занятий
+ 1 бонусный урок - Записи всех онлайн-занятий
- Сопутствующие видео материалы по темам + домашнее задание
- 2 консультация по 40 мин по индивидуальному запросу
- Индивидуальная проработка «Карты Пути Клиента» по типу бизнеса
78 000 ₽
Качественный сервис
увеличивает прибыльность
вашего бизнеса
увеличивает прибыльность
вашего бизнеса
Автор курса
Яна Фахурдинова
- 20 лет в сфере гостеприимства
- Автор и тренер программ по развитию сервиса в отелях и околосмежных бизнесах
- Ведущий бизнес-игр на развитие сервисного интеллекта, soft skills, управленческих навыков
- Операционный управляющий гостиничных международных и локальных проектов, 8 лет с Marriott International
- Представитель собственника гостиниц «Роза Хутор», «ВЭБ»
- Преподаватель факультета Synergy Hospitality
- Финалист конкурса «Мастера гостеприимства 2022»
Часто задаваемые вопросы
Обучение длится 6 недель 1 онлайн-занятие в неделю длительностью 2,5 часа плюс одно бонусное занятие. К каждому онлайн-занятию есть сопутствующий видео-материал к самостоятельному изучению.
1 раз в неделю проводится общий вебинар в Зум+1-2 дополнительных обучающих видео и 1 домашнее задание
Да, после прохождения курса Вы получаете именной сертификат
Да, вы можете оформить внутреннюю рассрочку на 1 месяц
Записаться на курс
Нажимая на кнопку, я даю согласие согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь
c политикой конфиденциальности
c политикой конфиденциальности
