Программа помогает познать суть понятий «клиентоориентированность» и «сервис» , показывает место и роль сервисной составляющей в системе координат организации и «заражает» азартом творить «человекоцентричный» бизнес в долгосрочной перспективе.
О чем этот курс?
Программа помогает познать суть понятий «клиентоориентированность» и «сервис» , показывает место и роль сервисной составляющей в системе координат организации и «заражает» азартом творить «человекоцентричный» бизнес в долгосрочной перспективе.
Чему вы научитесь
научитесь разделять разные уровни сервисного общения
узнаете, как вести грамотное общение с клиентами и как понять их потребности
окунетесь в суть сервисного подхода на примерах компаний с неоспоримым уровнем перфектного обслуживания
поймете важность стандартизации бизнеса
разберетесь в инструменте «Карта управления клиентскими ожиданиями»
обнаружите, что сервис можно измерять
Для кого предназначен курс?
Для всех, кто хочет получать дополнительную прибыль от правильно выстроенной работы с клиентом:
для собственников малого и среднего бизнеса
для руководителей и управляющих
для менеджеров отделов продаж и по работе с клиентами
для менеджеров / директоров по сервису
для новичков в обслуживании
для всех тех, кому интересна тема качественного сервиса
Для каких сфер деятельности актуально
Ресторан
Медклиника
Фудритейл доставка
Образование
Отель
Салон красоты
Фитнес
Организация мероприятий
Программа курса
Что такое клиентоориентированность и суть качественного обслуживания
Уровни сервисного обслуживания
Инструмент «Путь клиента» (Сustomer Journey Map)
Система клиентского сервиса: пирамида элементов
Стандарты: зачем они нужны и какие бывают
Основные метрики клиентоориентированной компании
Что важно для ваших клиентов и как они «считывают» клиентоориентированность
Каналы коммуникаций с потребителями и правила работы с ними
Техники формирования вопросов и приемы активного слушания
Формирование имиджа клиентоориентированной компании
Разница принципа работы предвосхищения ожидания или + 10% к ожиданиям
Стратегия взаимодействия с разыми типами покупателей
Типология клиентов по DISC
Базовые потребности каждого типа, способы их реализации
Когда каждый тип становится «проблемным» и как этого избежать
Работа с жалобами и комментариями: «Ура! Новой жалобе»
Базовые принципы в управлении атмосферой контакта: принцип целеполагания, цивилизованного влияния, принятия эмоций других людей
Установление партнерских взаимоотношений как основа эффективного управления атмосферой контакта
Профилактика конфликтов в ходе взаимодействия с клиентом
Методы в управлении атмосферой контакта – в момент коммуникаций и за их пределами
Кто такой клиентоориентированный сотрудник: как его найти и распознать
Эффективная структура личности специалиста и клиентоориентированные установки
Приемы положительного настроя на работу
Выдержка и толерантность специалиста
Психологические основы клиентоориентированности
Особенности неклиентоориентированных людей
Примеры лучших сервисных компаний
Почему их модель обслуживания бесконечна?
Лучшие мировые практики, которые вдохновляют
Почему компании могут быть «бесконечны» в развитии сервисного подхода
Автор и тренер программ по развитию сервиса в отелях и околосмежных бизнесах
Ведущий бизнес-игр на развитие сервисного интеллекта, soft skills, управленческих навыков
Операционный управляющий гостиничных международных и локальных проектов, 8 лет с Marriott International
Представитель собственника гостиниц «Роза Хутор», «ВЭБ»
Преподаватель факультета Synergy Hospitality
Финалист конкурса «Мастера гостеприимства 2022»
Часто задаваемые вопросы
Обучение длится 6 недель 1 онлайн-занятие в неделю длительностью 2,5 часа плюс одно бонусное занятие. К каждому онлайн-занятию есть сопутствующий видео-материал к самостоятельному изучению.
1 раз в неделю проводится общий вебинар в Зум+1-2 дополнительных обучающих видео и 1 домашнее задание
Да, после прохождения курса Вы получаете именной сертификат
Да, вы можете оформить внутреннюю рассрочку на 1 месяц
Записаться на курс
Нажимая на кнопку, я даю согласие согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности