Тренинг направлен на повышение клиентоориентированности технических специалистов гостиницы
УЗНАТЬ ПОДРОБНОСТИ
Курс для линейного персонала инженерной (технической) службы, возможность объединения технического и хозяйственного (горничных) персонала
Краткая программа тренинга
Продолжительность - 1 день
Модуль 1
Роль технической службы и сотрудников в сервисной концепции отеля
Внешний вид: бейджик, униформа, обувь, правило 15/5, средства индивидуальной защиты
Проявление сервиса у технического специалиста: культура речи: телефонный этикет, правила общения с гостем (визит в номер, как спрашивать об удобном времени для выполнения работ, общение с гостем, общение с коллегами); общение с гостями; ВИП, табличка «не беспокоить», предугадывание потребностей, предложение помощи, коммуникации со службами, знание отеля и услуг
Модуль 2
Стандарты: операционные и коммуникативные. Работа с чек-листами и графиками
Распределение ролей: главный инженер, инженер-энергетик, дежурный инженер, специалисты-универсалы
Работа с заявками и определение приоритетов
Разбор практических кейсов, ролевые сценарии
Если Вас заинтересовала программа тренинга, будем рады ответить на дополнительные вопросы, а также выслать более подробную информацию
Нажимая на кнопку, я даю согласие согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности
Коротко о нас
Ведущая тренинга
20 лет в сфере гостеприимства
Автор и тренер программ по развитию сервиса в отелях и околосмежных бизнесах
Ведущий бизнес-игр на развитие сервисного интеллекта, soft skills, управленческих навыков
Операционный управляющий гостиничных международных и локальных проектов, 8 лет с Marriott International
Представитель собственника гостиниц «Роза Хутор», «ВЭБ»
Преподаватель факультета Synergy Hospitality
Финалист конкурса «Мастера гостеприимства 2022»
20 лет
20 лет работы в сфере гостеприимства
27 проектов
Реализовала 27 проектов в сфере антикризисного и операционного управления
1000 сотрудников
Обучила более 1000 сотрудников компаний в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса
13 курсов
Разработала авторские программы для сотрудников компаний, работающих в сфере обслуживания
Эксперт по управлению персоналом, методолог обучающих программ, сертифицированный бизнес-тренер
Тренер-игропрактик
Юлия Веселая
Ольга Рябухина
Наша команда
У нас работают только профессионалы с большим опытом работы в сфере клиентского сервиса.
Более 15 лет в сфере управления и развития персонала, из них более 10 лет в сфере гостинично-ресторанного бизнеса. Автор серии игр HORECAGAME и ведущая обучающих бизнес-игр.
14 лет в сфере гостеприимства. Обучение и развитие soft skills сотрудников всех уровней, построение и развитие корпоративной культуры, оценка деятельности и вовлеченности персонала, построение программы кадрового резерва, проведение аудита на соответствие стандартам. Тренер – игропрактик по настольным деловым играм.
Наши выпускники
Запрос на консультацию или тренинг
Хотите получить ответы на ваши вопросы или записаться на тренинг? Отправьте нам запрос
Нажимая на кнопку, я даю согласие согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности
Мой опыт
Отзывы
20 декабря журнал Мир Хаускипинга принял участие в уникальной, флагманской бизнес игре "Рыцари клиентских сердец" от Яны Фахурдиновой, основателя «Мастерская клиентского сервиса», эксперта и бизнес-тренера с 20-летний опыт работы в международной гостиничной индустрии. Игроки разбились на команды и, по мере прохождения турнира, прокачивали клиентоориентированное отношение к жалобам гостей и навыки эффективной коммуникации с недовольными Клиентами. К завершению игры участники понимают алгоритм построения системы управления недовольством Клиентов и принципы завоевания их лояльности в ситуациях различной сложности и степени эмоционального накала. Мы лично убедились, что такой формат способствует быстрому усвоению материала, результативной отработки навыков и отлично подойдет для проведения корпоративных тренингов!!!
Мир Хаускипинга
Команда журнала
Больше 20 лет я помогаю людям расти в их целях, расти в доходе. Я играла у Яны в игру "Рыцари клиентских сердец". Играла очно. Это было очень классно. И на этой игре я поняла, насколько для меня супер важны те ценности, на которых я строю отношения с клиентами. Это взаимоуважение, любовь, процветание моих клиентов. Мне это так важно, и это главное в моей работе. И игра это еще раз подсветила. И зная это, теперь я понимаю, с чем я не могу пойти на компромиссы. И от этого ощущаю большую свободу и любовь к своему делу. Отдельное спасибо, Яна, тебе за твое бережное и деликатное ведение игры. Насколько ты глубока, мудра и по-женски хозяйка.
Светлана Нечаева
Психолог миллионеров, расстановщик
Игра «Рыцари» очень трансформационная. В ней трудно оставаться равнодушным или отстраненным, она меняет каждого участника. За игру ты побываешь как в роли клиента, так и в роли представителя компании. У меня многие вещи разложились в голове: что чувствует клиент, что ему резонирует, что он на самом деле хочет от сложившейся ситуации. Оказывается, что для решения проблемы клиенту не всегда нужны деньги, порой нужно просто быстро среагировать и внимательно выслушать, после чего клиент уже доволен. Игра позволяет понять, в каких ситуациях как правильно реагировать, а окружающие игроки своими комментариями могут поправлять или поддерживать твои идеи и решения. Яна как ведущий создает очень приятную обстановку, каждому желающему дает высказаться, а потом в конце всегда красиво подытоживает ситуацию, исходя из своего богатого опыта. После игры я долго под впечатлением ходила.